各縣、區(qū)人民政府，各管理區(qū)、開發(fā)區(qū)，市政府各部門：
現(xiàn)將《信陽市“12345政務(wù)服務(wù)便民熱線”平臺整合提升工作方案》印發(fā)給你們，請認真貫徹執(zhí)行。
2021年7月17日
信陽市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線平臺
整合提升工作方案
根據(jù)《信陽市人民政府辦公室關(guān)于印發(fā)信陽市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線平臺優(yōu)化歸并實施方案的通知》要求，為進一步分解任務(wù)、細化分工，明確責(zé)任，確保按時完成政務(wù)服務(wù)熱線優(yōu)化歸并，特制定本工作方案。
一、工作任務(wù)
（一）建成統(tǒng)一平臺,強化技術(shù)支撐。按照省級平臺對接標(biāo)準(zhǔn),對系統(tǒng)進行全面升級改造,把各部門設(shè)立的政務(wù)服務(wù)類熱線統(tǒng)一匯集到12345熱線平臺,制定對接標(biāo)準(zhǔn),實現(xiàn)全市熱線系統(tǒng)的數(shù)據(jù)匯聚、互聯(lián)互通、信息共享和同步更新;開發(fā)部署多渠道話務(wù)、工單調(diào)度、監(jiān)督考核、可視化和質(zhì)檢等子系統(tǒng),加大人工智能技術(shù)投入與運用,實現(xiàn)智能機器人語音導(dǎo)航、語音應(yīng)答、智能知識庫查詢、智能質(zhì)檢、智能培訓(xùn)等功能,全面提升熱線工作水平。
?。ǘ┘涌靸?yōu)化歸并,實現(xiàn)“一城一號”。采取整體并入、雙號并行、設(shè)分中心等方式,加快分級分類推進熱線歸并工作。各類政務(wù)服務(wù)便民事項均通過12345熱線平臺統(tǒng)一受理、統(tǒng)一轉(zhuǎn)辦、統(tǒng)一回復(fù)、統(tǒng)一調(diào)度、統(tǒng)一監(jiān)督、統(tǒng)一考核。統(tǒng)籌各類政務(wù)熱線人員坐席分配,加快推進技術(shù)銜接和進駐榕基電子產(chǎn)業(yè)園區(qū)進度,并確保熱線優(yōu)化歸并期間,各項工作平穩(wěn)交接過渡。
1.整體并入。對企業(yè)和群眾撥打頻率較低的5條政務(wù)服務(wù)便民熱線,取消號碼,由12345熱線負責(zé)統(tǒng)一接聽受理。
2.雙號并行。對有系統(tǒng)平臺、話務(wù)量大、專業(yè)性強、社會知曉度高的7條政務(wù)服務(wù)便民熱線,保留號碼,話務(wù)座席并入l2345熱線,原熱線平臺與12345熱線平臺互聯(lián)互通,按照12345熱線標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一提供服務(wù)。同時設(shè)置專家座席,建立本行業(yè)專家派駐和管理長效機制,實行集中辦公,統(tǒng)一管理。
3.設(shè)分中心。對實行垂直管理的國務(wù)院部門設(shè)立接聽的2條政務(wù)服務(wù)便民熱線,以分中心形式歸并到12345熱線,保留號碼和話務(wù)座席,辦公場所不變,與12345熱線建立電話轉(zhuǎn)接機制,提供“7×24小時”全天候服務(wù)。同時,納入熱線考核督辦工作體系和跨部門協(xié)調(diào)機制,共建共享知識庫,相關(guān)數(shù)據(jù)實時向12345熱線平臺匯集。12345熱線可按知識庫內(nèi)容解答一般性咨詢,相對專業(yè)的問題和需由部門辦理的事項通過三方轉(zhuǎn)接、派發(fā)工單等方式,轉(zhuǎn)至分中心辦理。已于2019年進行劃轉(zhuǎn)管理或撤號兼并的23條市直部門自行設(shè)立的地方政務(wù)服務(wù)便民熱線,按照現(xiàn)有模式繼續(xù)運行。
（三）健全運行機制,優(yōu)化提升能力。
1.健全管理體系,加強部門聯(lián)動。建立健全12345政務(wù)服務(wù)便民熱線管理體系,按照“群眾訴求,一網(wǎng)通辦”要求,市政府辦公室為12345熱線工作統(tǒng)籌協(xié)調(diào)機構(gòu),各部門要明確熱線辦理機構(gòu)和專職工作人員,加強熱線工作體系建設(shè),配足配強熱線隊伍,定期開展學(xué)習(xí)、培訓(xùn)和心理疏導(dǎo),關(guān)心愛護熱線工作人員,做到政治上激勵、工作上支持、待遇上保障。
2.暢通受理渠道,優(yōu)化辦理流程。按照“一平臺、多渠道”的受理機制,開發(fā)微信公眾號、APP、網(wǎng)上受理、平臺受理等多渠道便民方式,便捷企業(yè)和群眾表達訴求,按照“四級聯(lián)動”原則,建立分級辦理機制,切實做到民有所呼、我有所應(yīng),群眾吹哨、部門報到,確保7×24小時聯(lián)系暢通。
3.做好人員安置,加強團隊建設(shè)。納入雙號并行范圍的便民服務(wù)熱線通過第三方服務(wù)外包或政府購崗的聘用人員,與原用人單位解除勞務(wù)關(guān)系,統(tǒng)一劃轉(zhuǎn)至12345熱線第三方服務(wù)外包運營團隊,重新確立勞務(wù)關(guān)系,集中辦公,統(tǒng)一管理。沒有外聘人員,由本單位正式工作人員承擔(dān)接聽受理業(yè)務(wù)的熱線,正式工作人員不再負責(zé)熱線接聽,只負責(zé)辦理12345熱線轉(zhuǎn)辦業(yè)務(wù),接聽業(yè)務(wù)由12345熱線第三方服務(wù)團隊統(tǒng)一招聘。
4.加強知識庫建設(shè),實現(xiàn)互融互通。建立“權(quán)威準(zhǔn)確、標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一、實時更新、共建共享”的知識庫,形成知識庫信息實時報送長效機制,統(tǒng)一知識庫上報格式、內(nèi)容,加快推進市政府網(wǎng)站向12345熱線平臺開放市政府網(wǎng)站涉及各部門的業(yè)務(wù)系統(tǒng)、專業(yè)知識庫、社情民意等數(shù)據(jù)信息的查詢權(quán)限，實現(xiàn)知識庫資源的互融互通。
5.實現(xiàn)平臺對接，深化數(shù)據(jù)共享。以信陽市數(shù)據(jù)共享交換平臺為基礎(chǔ)，實現(xiàn)政務(wù)服務(wù)便民熱線工單數(shù)據(jù)與省級平臺及我市公積金、市場監(jiān)管、住房、交通、人社、環(huán)保、民政等群眾訴求較多的部門業(yè)務(wù)系統(tǒng)互聯(lián)互通，數(shù)據(jù)實時共享，確保將熱線工單業(yè)務(wù)受理信息、工單記錄、回訪評價、督辦結(jié)果等全量數(shù)據(jù)推送至各有關(guān)部門，為部門履行職責(zé)、事中事后監(jiān)管、解決普遍性訴求、科學(xué)決策提供數(shù)據(jù)支撐。
6.強化督查督辦,嚴肅考核問責(zé)。一是建立健全“12345+督查”的熱線效能督辦、考核和問責(zé)機制,定期對訴求辦理單位的問題辦結(jié)率、滿意率等綜合績效指標(biāo)進行考核通報,對熱點、難點及重大問題等訴求的跟蹤督辦及辦理情況進行通報。二是建立健全12345熱線工作考核評價及獎懲機制,將12345熱線工作納入政府工作目標(biāo)責(zé)任考核,出臺完善考核辦法,建立媒體曝光平臺及網(wǎng)絡(luò)監(jiān)督反饋平臺,對辦理質(zhì)量差、推諉扯皮、謊報瞞報、弄虛作假及不作為、慢作為、亂作為等問題,按照有關(guān)規(guī)定進行曝光問責(zé)。
二、責(zé)任分工
?。ㄒ唬┲饕蝿?wù)責(zé)任分工
1.開展熱線普查。完成時限:2021年7月。（市政府辦公室負責(zé)）
2.確定12345熱線項目整體預(yù)算。完成時限:2021年7月底前。（市政府辦公室負責(zé)）
3.完成12345熱線優(yōu)化歸并項目招標(biāo)。完成時限:2021年8月底前。（市政府辦公室、市財政局負責(zé)）
4.完成優(yōu)化升級12345熱線平臺系統(tǒng)和場地建設(shè)。完成時限:2021年10月底前。（市政府辦公室負責(zé),市直各部門、市數(shù)字辦配合）
5.完成熱線歸并。完成時限:2021年11月底前。（市政府辦公室負責(zé),市直各部門配合）
6.建立“12345+督查”機制。完成時限:2021年12月底前。（市政府辦公室負責(zé),各縣區(qū)、市直各部門配合）
7.建立健全12345熱線工作考核評價及獎懲機制。完成時限:2021年12月底前。（市政府辦公室、市人力資源社會保障局負責(zé)）
?。ǘ嵤┎襟E
1.前期準(zhǔn)備階段（2021年7月底前完成）:
?。?）開展熱線普查。2021年7月,完成全市正在運行的政務(wù)服務(wù)便民熱線、實行垂直管理的國務(wù)院部門在各地區(qū)設(shè)立的政務(wù)服務(wù)便民熱線、非垂直管理的國務(wù)院有關(guān)部門設(shè)立并在地方接聽的政務(wù)服務(wù)便民熱線的全面普查,厘清熱線號碼、使用系統(tǒng)、話務(wù)量、場地設(shè)施、話務(wù)座席、話務(wù)人員數(shù)量及其身份性質(zhì)、管理機構(gòu)及其編制、運營經(jīng)費及其來源等基本情況,對接歸并方式、坐席設(shè)置、人員安置、機構(gòu)規(guī)定等具體事項。（市政府辦公室牽頭,市直各單位配合）
（2）確定優(yōu)化歸并實施辦法。2021年7月底前,研究確定政務(wù)服務(wù)便民熱線優(yōu)化歸并方案,確定各條熱線具體歸并方式、人員安置、座席設(shè)置等,確定12345熱線中心搬遷以及過渡期間熱線電話接聽和問題處理機制;研究確定12345熱線運行維護管理機制及專項經(jīng)費等。（市政府辦公室牽頭,市財政局配合）
2.歸并優(yōu)化階段（2021年7月至11月底前完成）:
?。?）確定項目建設(shè)方案及項目預(yù)算。2021年7月底前,完成12345政務(wù)服務(wù)便民熱線優(yōu)化歸并項目建設(shè)方案,確定預(yù)算安排。（市政府辦公室、市財政局負責(zé)）
（4）完成熱線平臺招標(biāo)采購。2021年8月底前,完成12345熱線招標(biāo)采購。（市政府辦公室、市財政局負責(zé)）
?。?）完成熱線平臺建設(shè)。2021年10月底前,完成系統(tǒng)軟件安裝、設(shè)備采購、場地裝修、測試、審計、驗收等工作。（市政府辦公室負責(zé)）
（6）完成熱線優(yōu)化歸并。2021年11月底前,分批分類完成話務(wù)座席并入工作,實現(xiàn)集中辦公、統(tǒng)一管理,完成與各熱線平臺以及省級平臺的對接調(diào)測。（市政府辦公室負責(zé),市直各單位配合）
?。?）完善熱線知識庫建設(shè)。2021年11月底前,各部門根據(jù)各自業(yè)務(wù)職責(zé),按照統(tǒng)一格式,圍繞政策措施、輿情關(guān)注、熱點問題、通知公告等,整理上報知識庫信息,同時與省級平臺實現(xiàn)數(shù)據(jù)共享。（市政府辦公室負責(zé),市直各單位配合）
3.上線運行階段（2021年11月至12月）:
（8）啟動上線運行。2021年11月開始試運行。2021年12月底前,完成業(yè)務(wù)流程再優(yōu)化,完善平臺基礎(chǔ)支撐,在確保安全、穩(wěn)定、可靠的基礎(chǔ)上,正式上線運行。（市政府辦公室負責(zé),市直各單位配合）
?。?）健全工作機制。2021年12月底前,完善健全管理機制,建立考評體系,出臺12345熱線考評辦法。（市政府辦公室牽頭,市人力資源和社會保障局配合）
4.鞏固提升階段（2022年1月起）:
（10）持續(xù)提質(zhì)增效。進一步完善體制機制,解放思想,積極探索新理念、新技術(shù)在熱線工作中的應(yīng)用,全面提升我市政務(wù)熱線智能化、數(shù)字化建設(shè)水平,加強團隊管理,持續(xù)提升熱線服務(wù)能力,不斷提高企業(yè)和群眾滿意度。
三、組織保障
（一）加強組織領(lǐng)導(dǎo)。市政府辦公室負責(zé)全市政務(wù)服務(wù)平臺優(yōu)化歸并的組織協(xié)調(diào)和指導(dǎo)工作。各單位要高度重視、精心組織、全力配合,主要領(lǐng)導(dǎo)親自抓、負總責(zé),統(tǒng)籌推進優(yōu)化歸并工作,確保如期完成工作任務(wù)。
（二）加大保障力度。12345熱線優(yōu)化工作所需經(jīng)費及年度運營費用列入市財政預(yù)算。完成過渡后,除設(shè)立分中心的外,租用場地、網(wǎng)絡(luò)等合同由責(zé)任單位依法依規(guī)處理,熱線運行維護等經(jīng)責(zé)機制,對政務(wù)服務(wù)便民熱線歸并、優(yōu)化等工作情況定期排名通報,對工作不力的單位進行約談。各部門要切實抓好熱線過渡期間的運行、管理、服務(wù)以及系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)移交銜接、技術(shù)對接融合等工作。
?。ㄈ┘哟笮麄髁Χ?。加大信陽政務(wù)服務(wù)便民熱線平臺實現(xiàn)“一城一號”的宣傳力度，利用廣播、電視、網(wǎng)絡(luò)、報刊等媒體，廣泛宣傳政務(wù)服務(wù)便民熱線的功能和作用，營造良好的輿論氛圍，進一步服務(wù)群眾、服務(wù)基層，為實現(xiàn)我市社會穩(wěn)定和長治久安總目標(biāo)作出積極貢獻。