2024年5月份熱線驅(qū)動社會治理效能監(jiān)測報告

     一、熱線動態(tài)

（一）市委市政府“兩辦”副秘書長參與12345熱線輪值

市委市政府“兩辦”副秘書長按照值班安排，按時參與12345熱線中心輪值帶班工作，現(xiàn)場接線辦公、緊急事項調(diào)度，并對分管領域工作進行統(tǒng)籌研判、審簽處理、跟蹤問效。各輪值副秘書長工作開展有序，簽批盯辦事項正在加速推進落實。

（二）開展2024年度12345熱線職業(yè)技能大賽

5月11日，12345熱線中心開展熱線職業(yè)技能競賽活動，市政府副秘書長、辦公室主任鄭剛同志、市政府副秘書長王瑞同志參加比賽，并分別發(fā)表致辭及頒獎。市政府辦公室原熱線崗位從事過熱線工作的干部作為嘉賓評委，全程參評。通過競賽，檢測熱線話務員的政策理解能力、問題解決能力、溝通協(xié)調(diào)能力及系統(tǒng)操作能力，活動組織有序，賽出了風格、賽出了水平，形成了“比學趕超”的良好氛圍。

（三）省督查調(diào)研團赴熱線中心考察

5月22日全省督查工作會議在我市召開，下午，全市市縣區(qū)督查工作者赴熱線中心參觀調(diào)研。督查團一行首先參觀了熱線中心，并對熱線工作報告、督查專報等相關文件進行了閱覽，聽取了市社會治理中心和熱線中心工作流程、數(shù)據(jù)分析、系統(tǒng)操作等業(yè)務講解，并就“12345+督查”工作展開深入探討。

（四）許昌市政府辦公室副主任高澤旭一行赴我市調(diào)研

5月21日下午，許昌市政府調(diào)研組赴我市就12345熱線工作展開工作調(diào)研，深入交流了解我市熱線機制和人員構建、運作狀況以及互聯(lián)網(wǎng)+熱線+督查等方面的經(jīng)驗做法，并對我市“熱線驅(qū)動社會治理高質(zhì)量發(fā)展”模式取得成效，給予高度評價，對我市在推進社會治理創(chuàng)新方面的積極探索給予了充分肯定。

（五）鶴壁市政府副秘書長劉軍文一行赴我市調(diào)研

5月23日上午，鶴壁市政府調(diào)研組赴我市就12345熱線工作展開工作調(diào)研，聽取了近年來我市12345熱線建設情況及數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)的運用及講解，并就我市“5+9+1”督查工作開展情況、12345熱線政企合作運營管理模式、營商環(huán)境問題交轉(zhuǎn)督辦流程、數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)模塊功能等，進行了詳細探討。調(diào)研組表示，深刻感受到了信陽市熱線中心在推進社會治理現(xiàn)代化、提高政府服務效率方面所發(fā)揮的重要作用。

二、運行情況

（一）12345綜合話務接辦情況

5月份共接電97247通，立件辦理25370件；接通率97.98%、按時響應率80.44%、按時反饋率90.00%、一次辦結(jié)率79.01%、一次回訪滿意率77.40%。其中，投訴來電占比73.21%；咨詢來電占比17.22%；求助來電占比8.41%；意見建議占比1.16%。

（二）社會治理平臺運轉(zhuǎn)情況

本月以來，各級社會治理中心（室）共受理、處置各類基層治理事項9335件。其中：12345熱線推送4457件，占比48%；基層上報4770件，占比51%；網(wǎng)絡渠道收集108件，占比1%。經(jīng)市社會治理中心研判后交辦至各縣區(qū)的“兩難”問題工單共計4442件，縣區(qū)處級領導指導化解4409件。

（三）省12345熱線平臺案件辦理情況

共接收省網(wǎng)平臺交辦工單1056件，其中已辦結(jié)765件，正在辦理291件，按期辦結(jié)762件，辦結(jié)率99.6%、滿意率81.66%。省派工單主要集中在住建、農(nóng)村工作、人社三個方面，其中，保交樓問題工單232件，主要涉及淮濱縣美好生活家園、華信上坤云湖壹號小區(qū)。

（四）12345+信訪辦理情況

5月份，市信訪局移送12345案件12件，已辦結(jié)4件，到期辦結(jié)率100%，回訪滿意率100%。

（五）營商環(huán)境辦理情況

優(yōu)化營商環(huán)境來電1322通，企業(yè)碼來信4封。其中，在線解答952通，立件交辦370件。按時辦結(jié)184件，辦結(jié)率63.85%，逾期2件（羊山新區(qū)2件），回訪滿意率61.83%。

“兩難”盯辦問題主要集中在欠薪欠款方面，共77件，占比75.49%，浉河區(qū)、息縣、固始縣工單量較大，申信集團、息縣、浉河區(qū)督辦未決事項較多，滿意率較低。

三、工單分類

5月份，全市各級各部門共承辦工單25370件，正在辦理7964件，其中，11個縣區(qū)承辦19007件，承辦量占比74.91%。承辦量較大的縣區(qū)為固始縣3225件、浉河區(qū)2790件。群眾訴求主要集中在5個方面：

（一）城市管理方面

立件交辦6133件，占比24.17%。主要涉及供水方面1700件，反映停水、用水高峰期水壓低等問題；噪音方面1181件，反映夜市、攤販等經(jīng)營性噪音擾民等問題。

（二）住房建設方面

立件交辦3605件，占比14.21%。主要涉及物業(yè)管理方面1440件，反映物業(yè)服務不到位、小區(qū)公共設施不完善等問題；涉及開發(fā)商方面1176件，反映延期交房、未按約定返租等問題。

（三）農(nóng)村工作方面

立件交辦2574件，占比10.15%。主要涉及占地補償方面518件，反映占地補償款未發(fā)放、對補償方案不認可等問題；鄰里糾紛方面390件，反映因土地、建房等與鄰居發(fā)生糾紛等問題。

（四）市場監(jiān)管方面

立件交辦2514件，占比9.91%。主要涉及消費糾紛方面924件，反映預付費無法退費、商家不提供售后服務等問題；質(zhì)量監(jiān)督方面685件，反映食品安全、三無產(chǎn)品等問題。

（五）人社保障方面

立件交辦1565件，占比6.17%。主要涉及勞動關系方面879件，反映拖欠工資、工傷認定等問題；社會保障方面162件，反映養(yǎng)老保險、社保繳納等問題。

四、熱點問題

（一）農(nóng)田灌溉問題

本月，農(nóng)村工作方面熱點問題為農(nóng)田灌溉抗旱問題，涉及涉及鲇魚山水庫、出山店水庫、潑河水庫以及南灣水庫，受支流放水緩慢，部分縣區(qū)開閘缺乏統(tǒng)一協(xié)調(diào)影響，導致下游出現(xiàn)農(nóng)田灌溉供水不足問題，集中在固始縣李店鎮(zhèn)、汪棚鎮(zhèn)、胡族鋪鎮(zhèn)，商城縣上石橋鎮(zhèn)、河鳳橋鄉(xiāng)，較易發(fā)生人為干旱災害事件。熱線中心已第一時間交辦市水利局及各轄區(qū)政府處理，全力保障農(nóng)業(yè)生產(chǎn)用水。

（二）停水問題

本月，12345熱線共接群眾反映水壓低、停水問題來電1839通，集中在平橋區(qū)、浉河區(qū)、息縣、羊山新區(qū)。其中：平橋區(qū)甘岸鎮(zhèn)孔莊、王莊、楊莊等行政村因孔莊水廠水量不足導致無水可用，引發(fā)網(wǎng)絡輿論；浉河區(qū)香江帝景小區(qū)因前物業(yè)欠繳水費導致停水，引發(fā)業(yè)主集中向市12345熱線平臺反映，浉河區(qū)五星街道九組十組安置小區(qū)水壓小導致用水高峰期無水可用；息縣城區(qū)因地下水水源不足導致多處水壓低以及停水；羊山新區(qū)金盾花園因水壓不足導致高層頻繁停水。

熱線中心已第一時間交辦市供水公司及各縣區(qū)，各轄區(qū)辦事處已采取相應措施保障居民生活用水，如：利用消防車、灑水車等設備送水，向上級部門申請水廠建設、增加水廠水井數(shù)量等措施，提高供水量。熱線中心將持續(xù)跟蹤并做好來電群眾解釋安撫工作。

（三）浉河區(qū)萬家燈火商鋪群訴問題

本月，群眾反映萬家燈火商鋪相關問題較為集中，涉及萬家燈火開發(fā)商未按合同約定，長期拖欠租金；商鋪托管租賃合同到期后開發(fā)商未歸還商鋪，非法侵占對外出租；以及商鋪無法辦理不動產(chǎn)證問題，引發(fā)群訴。

目前，萬家燈火群訴問題已在社會面引發(fā)不良影響，存在輿情隱患，熱線中心已交辦浉河區(qū)政府妥處，并以要情快報的形式呈報市政府相關領導。

（四）預付卡退費問題

本月，浉河區(qū)世嘉健身房閉店，會員充值卡無法退費及拖欠員工工資問題持續(xù)發(fā)酵。經(jīng)查，該公司自2023年4月開業(yè)以來，以辦理各種項目健身卡及會員年卡等名義，收取一百多元至數(shù)千元不等的會員卡充值費用，至2024年5月9日閉店，目前，該公司各級管理人員均聯(lián)系不上。浉河區(qū)市場監(jiān)督管理局已向民權派出所報送企業(yè)信息，民權派出所以涉嫌集資詐騙將該案件移交市公安局經(jīng)偵支隊處理。熱線中心將持續(xù)跟蹤后續(xù)結(jié)果。

（五）降標減配交房問題

本月，羊山新區(qū)上坤云湖壹號小區(qū)未按合同約定標準交房，引發(fā)業(yè)主集中向省網(wǎng)平臺、市12345熱線平臺投訴維權，反映問題為開發(fā)企業(yè)五證不全，強制要求業(yè)主收房、小區(qū)配套設施不齊全、占用綠地超額配置非機動車停車位、涉嫌虛假宣傳，房屋存在質(zhì)量問題、以及強制繳納一年物業(yè)費等。

建議相關主管部門主動作為，擔責盡責、多措并舉、協(xié)調(diào)化解群眾愁盼，項目建設單位直面問題，以積極的態(tài)度加強與業(yè)主溝通，制定有效整改措施，向業(yè)主通報整改進度，保障業(yè)主權益。

五、“兩難”盯辦情況

5月份，十四條高效指揮通道交辦工單4833件，辦結(jié)3701件，辦理中1132件；實地督查16件，辦結(jié)10件，辦理中6件，辦結(jié)滿意率100%。

典型案例：

現(xiàn)場督辦浉河區(qū)香江帝景小區(qū)停水群訴問題

5月29日下午，市社會治理（12345熱線）中心召集相關單位負責人赴香江帝景小區(qū)與小區(qū)業(yè)委會代表現(xiàn)場核查問題原因。針對新老物業(yè)交接遺留問題，在金湖社區(qū)召開問題推進會，會議要求，一是金牛山辦事處全面統(tǒng)籌，同時梳理“一戶一表”改造工作問題難點；二是市供水公司積極配合新物業(yè)公司，做好水表戶頭更改及繳納拖欠水費，并依法依規(guī)向老物業(yè)公司收繳拖欠水費。中心將持續(xù)跟蹤后續(xù)工作。