2024年11月份熱線驅(qū)動(dòng)社會(huì)治理效能監(jiān)測(cè)報(bào)告

    一、工作動(dòng)態(tài)

市委書(shū)記蔡松濤赴市12345熱線中心調(diào)研數(shù)字賦能市域社會(huì)治理工作

11月21日晚，蔡松濤同志一行赴12345熱線中心調(diào)研。在指揮調(diào)度室，蔡松濤通過(guò)可視化平臺(tái)詳細(xì)了解五級(jí)聯(lián)動(dòng)機(jī)制和業(yè)務(wù)運(yùn)轉(zhuǎn)情況，隨機(jī)抽查了部分縣區(qū)的網(wǎng)格員矛盾排查、基礎(chǔ)數(shù)據(jù)采集等工作情況，聽(tīng)取“十四條高效精準(zhǔn)指揮通道”作用發(fā)揮情況匯報(bào)。調(diào)研座談中，蔡松濤對(duì)我市社會(huì)治理工作取得的明顯成效給予充分肯定。他強(qiáng)調(diào)要推動(dòng)社會(huì)治理由“被動(dòng)響應(yīng)”向“主動(dòng)治理、數(shù)字治理”轉(zhuǎn)變，培養(yǎng)數(shù)字治理人才，加快數(shù)字技術(shù)研發(fā)，為各級(jí)各部門(mén)提供全方位、多維度的信息支撐和大數(shù)據(jù)分析能力，加快推進(jìn)市域社會(huì)治理現(xiàn)代化。

二、運(yùn)行情況

（一）12345綜合話務(wù)接辦情況

共接電88706通，立件辦理16192件；接通率99.15%、按時(shí)響應(yīng)率79.94%、按時(shí)反饋率95.71%、一次辦結(jié)率90.63%、一次回訪滿意率86.67%。其中，投訴來(lái)電占比76.02%；咨詢來(lái)電占比20.65%；求助來(lái)電占比2.80%；意見(jiàn)建議占比0.53%。

（二）社會(huì)治理平臺(tái)運(yùn)轉(zhuǎn)情況

各級(jí)社會(huì)治理中心（室）共受理、處置各類(lèi)基層治理事項(xiàng)4281件。其中：12345熱線推送1803件，占比42.12%；基層上報(bào)2423件，占比56.60%；通過(guò)“微服務(wù)”收集群眾訴求及問(wèn)題隱患55條，占比1.28%；經(jīng)市社會(huì)治理中心研判后交辦至各縣區(qū)的“兩難”問(wèn)題工單共計(jì)1803件，按時(shí)反饋率99.94%，各縣區(qū)“兩難”問(wèn)題解決率79.30%。 

（三）省12345熱線平臺(tái)案件辦理情況

共接辦省網(wǎng)平臺(tái)交辦工單1142件，辦結(jié)806件，正在辦理336件。按期辦結(jié)率100%、滿意率78%。省派工單主要集中在住房建設(shè)、城市管理、人社社保三個(gè)方面，其中，以“保交樓”問(wèn)題工單最為突出，共計(jì)272件，占比達(dá)23%。

（四）“12345+信訪”辦理情況

11月份，市信訪局移送12345案件3件，立件交辦1件，到期辦結(jié)率100%，回訪滿意率100%。

（五）“12345+網(wǎng)信”辦理情況

11月份，“網(wǎng)信+熱線”工作協(xié)同聯(lián)動(dòng)工作成績(jī)顯著，有效解決一批網(wǎng)絡(luò)輿情負(fù)面影響。共監(jiān)測(cè)網(wǎng)絡(luò)輿情問(wèn)題線索15條，移交市委網(wǎng)信辦9條；接收市委網(wǎng)信辦移交網(wǎng)絡(luò)線索17條。共立件交辦20件，辦結(jié)14件，辦理中6件。如，固始實(shí)驗(yàn)高中學(xué)生會(huì)索取錢(qián)財(cái)、浉河區(qū)富麗華城停水等問(wèn)題。經(jīng)熱線中心緊急交辦，均已處理完畢，保障群眾合法權(quán)益，防止不良輿情擴(kuò)大范圍。

（六）“群眾身邊不正之風(fēng)和貪污腐敗問(wèn)題”辦理情況

11月份，12345熱線轉(zhuǎn)市委市政府督查局協(xié)調(diào)、督辦工單共36件。其中，正在辦理中30件，經(jīng)核實(shí)，反映不屬實(shí)、終辦歸檔6件。

（七）優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境辦理情況

優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境來(lái)電781通，企業(yè)碼來(lái)信8封。其中，在線解答526通，立件交辦255件，按時(shí)辦結(jié)145件，辦結(jié)率87.34%，回訪滿意率89.88%，“兩難”問(wèn)題主要集中在欠薪欠款方面，占比41.10%。

三、工單分類(lèi)

11月份，全市各級(jí)各部門(mén)共承辦工單16192件，正在辦理7169件，其中，11個(gè)縣區(qū)承辦12885件，承辦量占比79.58%。

（一）城市管理方面

立件交辦2852件，占比17.61%。主要涉及供水方面問(wèn)題632件，反映停水、對(duì)水費(fèi)質(zhì)疑、一戶一表改造等問(wèn)題；涉及市容環(huán)境方面581件，主要反映私搭亂建、道路破損等問(wèn)題。

（二）住房建設(shè)方面

立件交辦2010件，占比12.41%。主要涉及物業(yè)管理方面890件，反映物業(yè)服務(wù)不到位、亂收費(fèi)等問(wèn)題；涉及開(kāi)發(fā)商方面492件，反映延期交房、退房退款等問(wèn)題。

（三）人社社保方面

立件交辦1552件，占比9.58%。主要涉及勞動(dòng)關(guān)系方面1369件，反映拖欠工資、工傷認(rèn)定等問(wèn)題；涉及社會(huì)保障方面120件，反映政策待遇、社保繳納等問(wèn)題。

（四）農(nóng)村工作方面

立件交辦1492件，占比9.21%。主要涉及占地補(bǔ)償方面350件，反映補(bǔ)償款未發(fā)放、不認(rèn)可補(bǔ)償方案等問(wèn)題；涉及農(nóng)村基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)與維護(hù)252件，反映生產(chǎn)道路硬化、蓄水塘清淤等問(wèn)題。

（五）企業(yè)服務(wù)方面

立件交辦845件，占比5.22%。主要涉及通訊運(yùn)營(yíng)商方面417件，反映話費(fèi)套餐、通訊線桿等問(wèn)題；供電保障方面164件，反映供電設(shè)施、停電等問(wèn)題。

四、熱點(diǎn)問(wèn)題

（一）羊山新區(qū)某貓狗收購(gòu)點(diǎn)涉嫌違規(guī)經(jīng)營(yíng)引發(fā)群訴問(wèn)題

11月24日21:00起，市熱線中心接數(shù)名群眾來(lái)電反映，愛(ài)心護(hù)寵人士在金牛山混凝土有限公司附近收購(gòu)點(diǎn)攔截偷盜寵物貓狗車(chē)輛，雙方僵持不下，愛(ài)心人士現(xiàn)場(chǎng)開(kāi)通媒體直播。為防止矛盾進(jìn)一步激化，接到問(wèn)題線索后，市熱線中心緊急立件交辦至羊山新區(qū)、市公安局及市農(nóng)業(yè)農(nóng)村局，同時(shí)派出熱線督查組趕赴現(xiàn)場(chǎng)督辦。通過(guò)協(xié)調(diào)，人員被困問(wèn)題已解決，截至凌晨4:40現(xiàn)場(chǎng)貓狗全部安全轉(zhuǎn)移至金牛山大別山農(nóng)產(chǎn)品市場(chǎng)放置。11月26日，羊山新區(qū)召開(kāi)貓狗收購(gòu)點(diǎn)涉嫌違規(guī)經(jīng)營(yíng)事項(xiàng)推進(jìn)會(huì)，成立聯(lián)合調(diào)查組進(jìn)行調(diào)查，并對(duì)貓狗進(jìn)行妥善安置。熱線中心將持續(xù)關(guān)注跟進(jìn)，及時(shí)向來(lái)電的熱心群眾反饋?zhàn)钚逻M(jìn)展。

（二）物業(yè)服務(wù)問(wèn)題

本月，群眾反映物業(yè)相關(guān)問(wèn)題來(lái)電2572通，立件交辦998件。涉及反映物業(yè)服務(wù)、物業(yè)收費(fèi)、小區(qū)公共設(shè)施、電梯安全、車(chē)庫(kù)車(chē)位管理等方面，如：羊山新區(qū)碧桂園黃金時(shí)代小區(qū)多名業(yè)主私自占用公共綠化帶私搭亂建問(wèn)題；浉河區(qū)建業(yè)城二期二次供電設(shè)施頻繁故障導(dǎo)致小區(qū)停電、停水、電梯無(wú)法使用等物業(yè)服務(wù)問(wèn)題，嚴(yán)重影響小區(qū)居民正常生活，富麗華城四期因物業(yè)欠繳水費(fèi)導(dǎo)致停水引發(fā)群訴；淮濱縣濱城國(guó)際小區(qū)物業(yè)擅自加裝電梯梯控裝置，以此要求業(yè)主繳納物業(yè)費(fèi)，否則不予提供門(mén)禁卡，業(yè)主無(wú)法使用電梯等問(wèn)題。

物業(yè)管理不規(guī)范、居民生活保障服務(wù)不到位等問(wèn)題是長(zhǎng)期以來(lái)市民的投訴熱點(diǎn)，建議相關(guān)部門(mén)進(jìn)一步完善監(jiān)管機(jī)制，加強(qiáng)對(duì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)的監(jiān)管和引導(dǎo)，規(guī)范物業(yè)服務(wù)市場(chǎng)秩序，積極解決問(wèn)題，回應(yīng)業(yè)主關(guān)切，維護(hù)業(yè)主合法權(quán)益。

（三）拖欠工資問(wèn)題

本月，社會(huì)關(guān)注度較高的熱點(diǎn)問(wèn)題主要是欠薪欠款問(wèn)題，共接來(lái)電3892通，立件交辦1459件，涉及數(shù)額較大的、人數(shù)較廣有：羊山新區(qū)美好未來(lái)社區(qū)工地拖欠農(nóng)民工工資引發(fā)群訴、光山縣大別山生態(tài)修復(fù)工程項(xiàng)目拖欠63名從事栽樹(shù)的農(nóng)民工350萬(wàn)余元工資、浉河區(qū)老舊小區(qū)改造三期項(xiàng)目拖欠50余名農(nóng)民工210萬(wàn)元工資、商城縣汪橋鎮(zhèn)鴻潤(rùn)服裝加工廠拖欠300余名員工100萬(wàn)余元工資、信陽(yáng)市第六人民醫(yī)院拖欠河南五建第二建筑安裝有限公司3000萬(wàn)余元工程款、息縣農(nóng)業(yè)農(nóng)村局拖欠鄭州強(qiáng)國(guó)羽翼無(wú)人機(jī)應(yīng)用技術(shù)有限公司500萬(wàn)元工程款等問(wèn)題。

建議相關(guān)部門(mén)高度重視，將欠薪欠款類(lèi)工單列入年底“重點(diǎn)督辦事項(xiàng)清單”，壓實(shí)屬地責(zé)任、職能部門(mén)監(jiān)管責(zé)任和企業(yè)主體責(zé)任，切實(shí)維護(hù)勞動(dòng)者合法權(quán)益，營(yíng)造良好用工氛圍。

五、“兩難”盯辦情況

本月，14條高效指揮通道交辦工單1803件，辦結(jié)1308件，辦理中495件；實(shí)地督查9件，辦結(jié)5件，辦理中4件，辦結(jié)滿意率100%。

六、優(yōu)秀案例摘選

案例1：白高廟朗潔公司拖欠環(huán)衛(wèi)工工資問(wèn)題。經(jīng)了解，情況屬實(shí)，社會(huì)治理中心高位推動(dòng)，協(xié)調(diào)相關(guān)部門(mén)處置，拖欠工資已于11月中旬發(fā)放。群眾再次來(lái)電感謝12345熱線中心幫助解決問(wèn)題。

案例2：羊山新區(qū)正商金域世家小區(qū)臨時(shí)用水水壓較小問(wèn)題。熱線中心組織市城管局、市供水公司、轄區(qū)辦事處多次赴現(xiàn)場(chǎng)協(xié)調(diào)處理，通過(guò)1個(gè)多月的緊張施工，小區(qū)自來(lái)水管網(wǎng)已和市政主管網(wǎng)對(duì)接，群眾用水問(wèn)題得到妥善解決。

案例3：平橋區(qū)震雷山金鴻陽(yáng)光家園小區(qū)群眾“吃水難”問(wèn)題。熱線中心組織相關(guān)單位赴實(shí)地調(diào)研，經(jīng)現(xiàn)場(chǎng)了解，該安置小區(qū)目前已入住100余戶，由于前期市供水主管網(wǎng)未鋪設(shè)到該區(qū)域，導(dǎo)致小區(qū)一直未接入市政供水管道，群眾日?？砍缘叵戮?，且水量不足、水質(zhì)渾濁，造成“吃水難”的現(xiàn)狀。經(jīng)集中會(huì)商研判，各單位聯(lián)動(dòng)，共同推進(jìn)“一戶一表”改造工程，確保群眾早日吃上“放心水”。